記者：您從1986年開始在飯店界從事管理工作，應該是旅遊界的資深人士了。如果回顧一下中國飯店業20多年的發展歷程，您覺得哪些是我們最寶貴的經驗和進步，哪些方面還很不足，需要引起我們的警覺並加以改進？
侶海岩：飯店行業在我國各個行業中是開放最早的，也是我國加人WTO前開放力度最大、與國際接軌步伐最快的一個行業，無論是引進外資，還是引進外國的管理智慧方面，都是如此。在80年代中期，我們就既有外國獨資的飯店，也有大量外國管理的飯店還有外國的連鎖飯店。因此，就其管理水平來說，在整個旅遊界，飯店要好於其他領域。在發達城市的一些主要酒店，我們的硬體水平和某些項目的服務水平已經不低於發達國家酒店的水平。可以說，外國管理公司的介人使中國酒店行業迅速從原來招待所概念的管理上升到國際酒店管理模式上去。如果說存在的問題，我覺得，一是國有的飯店和外資的飯店在管理上和效益上的差距非常明顯，而且越來越明顯。第二，外國飯店集團成熟的酒店聯號，他們在管理上，成本的降低上，銷售的網路上，在整體的推廣上，明顯要好於國內單體的酒店。這個趨勢隨著全球化的到來會更加明顯。也就是說，全球化在我們酒店行業的最突出表現是連鎖集團的全球擴張，將擠壓那些單體飯店的生存空間。如果說過去的國有單體飯店還有政府保護的色彩，現在隨著加入WTO，這種保護傘已經漸漸在消失，國有的單體飯店和國外的連鎖飯店基本上是站在同一個市場的平台上、同一條起跑線前競爭，我們競爭的能力明顯不如人家。這是我感覺到的我們現在酒店行業面臨的最大問題。加入WTO以後，外國的資本和外國的管理公司會更加暢通無阻、不受限制地進入中國。
記者：您是否明顯覺得自從我們加入WTO以後，這種趨勢更鮮明了？
侶海岩：當然更明顯了。在初期，他們進人中國的戰略首先是重點城市、發達城市，其次是中小城市。現在我認為中小城市暫時還不存在著很大的問題。但是在大城市裡，這種對客源和利潤的瓜分已經是非常明顯的。好的客源以及利潤的大部分被這些連鎖經營的飯店所佔據。我覺得，初期會形成市場劃分，也就是高端市場是讓外國人做的；少量四星和三星以下的我們能與人家媲美，共同發展；一、二星我們仍然唱主角。但是未來，會有很多外國集團（比如說法國的雅高）也瞄準我們的三星級賓館，也在國內吃這塊市場。當然，有些外國人在進人我國經濟型酒店時，感覺到他面對的市場不很規範，有些條件上不如中國人有優勢，所以暫時有困難，因此，我估計初期會形成市場劃分。但是，隨著經濟的進一步全球化，隨著中國的經濟進一步和世界經濟融為一體，這方面的強弱所帶來的差異會越來越小，人家總體上強，人家就多吃。國家在這一塊也不採取保護措施了，賓館飯店是屬於競爭性領域的，國有資產要完全退出。其他股份制的東西也好，民營的東西也好，與外國人競爭，大家都是平等的。我經常對我們企業中的人講，你也別說你現在是姓社還是姓資，你是民族的還是外來的，不論你是什麼身份，你已經走向市場了；走向市場，你就是職業經理人了，外國人可以聘用你，中國人也可以聘用你。別問是給那個投資者干，關鍵是有沒有投資者對你有興趣。這對我們業界自身的從業人員也提出了很嚴峻的挑戰。過去我們在資歷上、素質上不如人家，但是我們是給國有企業干，體制不變不會有多大職業危機，但是今後就不行了。
最近幾年，各地大型國有酒店的國資退出還不是很快，雖然中央說國有資產應該退出這個領域，但是在任何地區，酒店行業還是政府接待工作的一個組成部分，國有資產不會馬上自願退出的，將來可以用股份制、投資多元化的方式來改制。不過我覺得，對於飯店經營來說，這些體制因素還不是最重要的；而另一方面，也就是說，你是否參與到國際的聯號當中去，如果不參與到一個國際聯號中來，你在這個市場中，應該選取哪一個階層的市場，哪個階層的市場是你的發展空間，這更為重要。你如果跟人家外資飯店搶同一個市場，比如我們崑崙飯店跟喜來登飯店、希爾頓飯店或者北京西邊的新世界飯店、香格里拉飯店，還有這附近的馬里奧特飯店，我跟他們如果做同一個市場的話，我如何彌補我的非聯號的在網路上、經驗上、人力資源上、宣傳攻勢上、成本節約上的不足，同時還能跟他們比肩而立？這時候需要研究的是：或者我不做你們的市場，你們做外國人的市場，我就做中國人的市場；你做高端市場，我做中端市場。我自己降格，不是說我打不過你，而是說我做我最擅長、最熟悉的、我能駕馭的空間。我能駕馭的空間，你可能未必駕馭得好呢！當然，我們現在還不甘於這樣。我們錦江集團北方公司管理的酒店，在北京地區，在河北、東北地區基本上還是做到了與其本身的星級、地理條件、硬體條件相適應的客源結構。
記者：以崑崙飯店為例，現在歐美、港澳台、東南亞和國內客源大概占其總結構的多大比例？
侶海岩：我們現在日韓客人大概占將近50%左右，歐美客人占巧％，東南亞客人大概占巧％，還有10%是國內客人。
記者：你們是有意在維持這個比例嗎？
侶海岩：因為我們不像喜來登，它擅長做歐美客人，但不擅長做東南亞和日本客人；而京倫飯店、長富宮飯店，它們不擅長做歐美客人，但擅長做日本客人。相比較而言，做歐美客人，我們比不過喜來登，但是喜來登在日韓客人方面又做不過我們，我做日韓客人又比不過長富宮和新世紀，因為它們是日方管理的，但是對歐美客人我比它們做得好。外方公司管理，不僅是能帶來客源和網路。它的管理、它的管理人員使得這個酒店就適合於那個味道，它推出的節目，它整個的模式就適合於那個市場。我們酒店從硬體設施到管理模式、服務，到我們推出的產品，註定了我們都不能走單一市場的路線。我們叫做歐、美、日、韓、中、外都要有，另外，團散會議，多面開花。因為我們畢竟不可能說只做一個市場，比如單做會議市場，或者只做旅行社市場或者散客市場。
記者：那你們是從80年代中期開始經營時幾乎就是這種結構，還是中間經過變革、調整，後來形成這種客源結構的？
侶海岩：一開始，我們的硬體設施不夠完善，其次是我們的服務管理還沒有調整好。因此那時只能接團隊，80%是團隊客人，後來就慢慢改，改到現在團隊只佔我門整個客房收人的15%，好的時候只佔百分之幾，比如5%，也就是說，絕大部分收人來自於散客，這是一個轉型。我們這樣的飯店，曾經有一年在面對北京的王府飯店、中國大飯店那麼多大飯店時，我們的房價做到全北京市第二。所以說市場就是這樣，你要去把握它。我們為了改變當初的形象，甚至會放棄一些出租率。所以，過去有些人說：「你們崑崙老放低價，你們破壞市場價格體系」，到後來，一說起崑崙，同行就覺得我們崑崙太貴了，說我們房價一直做得很好。我們改變形象用了好幾年時間。如果一個高星級飯店接團隊多了，你的散客、高檔客人是會受影響的，因為高檔次的客人不願意在團隊進出的飯店住。
記者：我們做過調研，發現近幾年北京五星級飯店已越來越重視接待國內客人。對於國內客人，你們有沒有做一些戰略性的計畫？
侶海岩：對於國內客人，我們並沒有主動接，但不知道為什麼很多外地的大款也願意到我們這兒來住。他們可能覺得到崑崙來比到其他高檔飯店好。這可能還是個味道的問題。在這裡他們能找得到自己的感覺，而進某些合資大飯店，豪華是豪華，但不喜歡，在那裡找不到自己。這是一種說不清的味道，就好像我們到哪個飯店去，我們也找味道，找感覺。
記者：您剛才提到入世給飯店業帶來的衝擊，是連鎖酒店、品牌酒店全球化的趨勢將在中國所向披靡，不可阻檔，從您對全行業所了解的情況來看，您覺得大家這種危機感明顯不明顯，是不是很多人還處於無所謂的、麻木不仁的狀態？
侶海岩：我覺得，這種趨勢就理論的推測而言肯定是不可阻擋的，但是是否很快就如洪水猛獸般不可阻擋，這還不好說，它取決於國家和行業的宏觀政策是要加快這個步伐，還是要延緩這個步伐。但是，只要是繼續放開，市場肯定進一步被細化。原來我們做的市場可能慢慢就做不了了，即便是崑崙、白天鵝、金陵、新錦江這些飯店做成什麼樣子，也不能代表整個國有飯店企業的普遍狀態，這些飯店只是個別的現象。個別的尖子是特例，特例不能代表常規，不能作為一個理論的結論來證明我的這個說法錯了。再者，我認為，如同您剛才也談到過，旅遊行業的理論研究，還不是那麼系統化，那麼全面、深入。偶然看看一些旅遊研究的文章、書籍，會發現不是有太多與時俱進的東西，特別是研究現在的、未來的東西少。就是有，它們是否被業界廣泛重視？也不是。業界的